Amex GBT bereidt zich voor op een permanente omgeving van reisverstoring

David Reimer, Amex GBT EVP bespreekt:

• Waarom reisonrust ‘here to stay’ is
• Personeel om een ​​consistente service te garanderen
• Voorbereidingen voor het opvoeren van reizen in september

American Express Global Business Travel bracht eerder deze maand nieuwe tools uit die bedoeld zijn om travelmanagers en reizigers te helpen beter om te gaan met jetlag. Global Executive Vice President of Travel Management for Global Clients en General Manager Americas David Reimer sprak met BTN Executive Editor Michael B. Baker tijdens de recente Global Business Travel Association in San Diego over het niveau van verstoring dat wordt waargenomen door Amex GBT-klanten en haar strategie om te helpen zij beheren het – en ook hoe het wordt onderhouden De personeelsbezetting van het bedrijf is in volle gang om het groeiende probleem van reisonderbrekingen aan te pakken.

BTN: Hoe lang zal het huidige klimaat van onrust aanhouden?

David Reimer: Turbulentie is hier om te blijven. De industrie is verplicht om 40.000 piloten in dienst te nemen. We weten dat veel van de minder efficiënte vliegtuigen met pensioen zijn gegaan. We weten dat nieuwere vliegtuigen langzamer naar productielijnen rollen, of het nu de Dreamliner of de Airbus A350 is, we weten dat het productieproblemen zijn, en ze zijn een stuk langzamer. Je hebt luchtvaartmaatschappijen die terug willen naar hun volledige schema’s, maar een beetje flexibiliteit als je ergens een aanval van covid hebt. wordt vervolgd. Je kunt dus twee dingen doen: hopen dat het beter gaat of er iets aan doen.

Wat we deden, was er iets aan doen door ervoor te zorgen dat we ons concentreren op de ervaring van die reiziger, en dat was gericht op hoe we hen kunnen helpen wanneer ze hinder ondervinden. We hebben net een grote investering gedaan in het uitschakelen van tools. We hebben het echt verbeterd [Proactive Travel Care] Show. We hebben niet alleen via GBT mobiele app toegevoegd, maar we hebben via WhatsApp. We laten mensen dat proactieve karakter hebben, waarbij als je last hebt, er contact met je wordt opgenomen en opties worden gepresenteerd, dus je gaat naar binnen en lost het probleem op voordat je in een vliegtuig stapt dat niet opstijgt, en oefent waar je’ ga naar de volgende. Terwijl anderen in de rij staan, hebben wij geboekt en gefactureerd, en u bent op uw vrolijke weg naar waar u maar wilt, of het nu een belangrijke zakelijke bijeenkomst is of terug naar uw familie.

Bovendien is er niets erger dan dat je partner zich afvraagt ​​waar je bent. Het hebben van die link en het kunnen sturen naar de belangrijke mensen, of het nu collega’s of familie zijn, zodat ze in realtime kunnen tikken en zien waar je bent en wat er aan de hand is, dat is een unieke functie. In plaats van 50 van je beste vrienden te moeten sms’en, kun je de link geven en deze wordt in realtime bijgewerkt. Bovendien, gelaagdheid met wat we deden met ons Insights-product, en reismanagers dat inzicht geven om te zien, weet je, [a
certain traveler] Hij heeft de afgelopen twee maanden tien reizen gemaakt en die arme man is elke keer gehandicapt. Kan ik hem een ​​promotiecertificaat geven? Kan ik zien dat het op een bepaalde route ligt en een routebeschrijving krijgen om reizigersadvies te geven? Het biedt echt toegang tot informatie waarmee reismanagers echte waarde kunnen toevoegen aan reizigers.

BTN: Wat kan het betekenen in termen van programmabesluiten?

Reimer: Ze kunnen verschillende keuzes maken over hun programma. Als ze een luchtvaartmaatschappij boeken die te laat is of constant annuleert, wil je ze misschien uit het programma verwijderen totdat je bent geregeld. Informatie is macht om daarmee om te gaan. Proberen om het allemaal samen te voegen, geen strategie hebben, geen contact maken met reizigers en hen de tools geven om deze ervaring te verbeteren, zal tegen de bedrijven zijn. Bedrijven die nadenken over het hebben van mensen en de noodzaak om plaatsen te krijgen, willen dat op de best mogelijke manier doen, en we zagen dat met een aantal van de andere onderzoeken die we vorig jaar deden, in termen van werknemerservaring en verwachtingen. Het was nooit hoger. We zijn ervan overtuigd dat een beheerd reisprogramma nog nooit zo relevant of belangrijk is geweest.

BTN: Heeft het te maken met profielbeheer?

Reimer: Wanneer je een profiel aanmaakt, stel je in of je een sms, telefoontje of e-mail wilt, zodat je een heel persoonlijke benadering krijgt. Het gaat erom reizigers deze mogelijkheid te bieden. Het gebruik ervan is ongebruikelijk. Als je met een United-vlucht reist en het is geannuleerd en de volgende is vier uur later, en er is een Amerikaanse vlucht die je daar drie uur eerder bracht, dan kun je die keuze krijgen. Dat is de grote kracht van TMC, om die keuze te kunnen geven en ze te brengen waar ze heen moeten. Afhankelijk van de situatie kan je hele dag een verliezer zijn, omdat de vergadering die je zou gaan of het evenement dat je zou bijwonen, je niet zult doen. Het is geweldig voor een werknemer, maar het is geweldig om zaken en commercie te leiden.

BTN: Hoe werkt Amex GBT qua werkgelegenheid tijdens deze aandoeningen?

Reimer: Het was een uitdaging in de hele sector. Hoewel we werknemers op vakantie hebben, zoals veel van onze branche heeft gedaan, hebben we onze communicatie met deze mensen onderhouden, hen door moeilijke tijden ondersteund en waren we in staat om iets meer dan 87 procent van deze agenten terug te krijgen. Met dit basisniveau van expertise en deze primaire focus op uitmuntende service die van American Express wordt verwacht, hebben we het echt waargemaakt [retain] Dit is basis DNA.

In de afgelopen twee maanden hebben we meer dan 800 reisadviseurs in dienst gehad. We hebben een zeer hoge prikkel voor de medewerkers ingesteld. Als iemand iemand doorverwijst, en dat gaat over op iemand vanaf GBT, dan betalen we $2500. Als ze vervolgens iemand anders doorverwijzen en die persoon begint, krijgen ze nog eens $ 5.000. Ze zetten ons geld in waar we ernaar streven om de beste in de branche aan te trekken, en we zijn hier en wereldwijd zeer succesvol geweest op dit gebied. We zijn erg blij waar we nu staan.

Dit betekent niet dat je de juiste mensen op het juiste moment op de juiste plaats krijgt. We hebben gezien dat wanneer je verstoringen hebt, er nog steeds druk op het systeem staat, minder druk op het aannemen van personeel en meer op wat er aan de hand is. Je hebt Schiphol gesloten, je hebt een industriële staking op Heathrow, je hebt een maximum van 100.000 passagiers op Heathrow, waarvan niemand weet hoe het te beheren omdat de systemen niet aanwezig zijn om deze dingen te beheren. Hier krijg je meer druk op het systeem dan op de mensen. Het hebben van deze consistente strategie en wervingspijplijn is van cruciaal belang. We hebben ook samengewerkt met twee grote uitzendbureaus wereldwijd om dit aan te vullen. We hebben onze HR-afdeling om meer mensen toe te voegen buiten hun primaire banen en ze uit te stellen voor louter wervingsfuncties.

BTN: Rekruteert u grotendeels binnen of buiten de reisbranche?

Reimer: We hebben wat [from outside the industry], maar we zijn super succesvol geweest in de reisindustrie en gezien ons klantprofiel is dat erg belangrijk. We zetten deze mensen nog steeds op een zeer streng trainingsprogramma. We blijven als voorwaarde voldoen aan de regelgeving van de holdingmaatschappij en zorgen ervoor dat de focus op gegevensprivacy en -beveiliging en -compliance in het algemeen een belangrijk onderdeel daarvan is, om ervoor te zorgen dat ze bereid zijn telefoons te gebruiken. Een opleiding om aan deze norm te voldoen, is meer dan ze binnenhalen om ze over reizen te leren.

We begrijpen ook dat u wilt groeien en mensen in deze branche wilt brengen, en dat is de focus voor flexibiliteit en keuze van voordelen. Met flexibiliteit zijn we al lang pioniers van het concept van thuiswerken, dus dit is niet nieuw voor ons. Het was heel gemakkelijk om daar meteen in te springen zonder een slag over te slaan, omdat we al meer dan 10 jaar zo zijn en we de systemen en processen hebben die dit ondersteunen. Als je dat niet doet, is het moeilijk op te zetten: ervoor zorgen dat mensen de juiste uitrusting en training hebben en veilig en in staat zijn om thuis te werken.

BTN: Welk stijgingsniveau ziet u bij transacties waarvoor ondersteuning door agenten vereist is?

Reimer: De gemiddelde verwerkingstijd is gestegen, of u nu voor het eerst reist en uw hand wilt vasthouden, of dat u gewoon pech heeft en hulp nodig heeft, al deze schijven in het systeem. Het is het onverwachte karakter dat steeds voorspelbaarder wordt. Wat we heel goed hebben gedaan, is het partnerschap en de steun van onze klanten en het nadenken over wat we samen kunnen doen.

We hebben actieve plannen voor meer dan 12 maanden, wetende dat dit waarschijnlijk een resultaat zal zijn. Hoe krijgen we meer reizigers online? Hoe communiceren we en krijgen we de informatie in handen? We hebben van tevoren met klanten samengewerkt om te weten dat we in onze drukste periode van het jaar komen, dus laten we niet iedereen op 1 september laten komen en meteen gaan boeken. Wat als we deze berichten verspreiden en mensen aanmoedigen om vroeg te boeken? Dit is niet alleen goed vanuit het oogpunt van ervaring, maar het is ook waarschijnlijker dat het werkt vanuit het oogpunt van besparingen.

We delen echt hoe we dat samen communiceren. We hebben altijd uitzonderlijke partnerschappen gehad, maar ik zou zeggen dat ze de afgelopen drie jaar enorm zijn versterkt. Dingen zullen blijven veranderen. Wat zijn de juiste wervingsniveaus en -modellen? Dit is een actief dagelijks en wekelijks gesprek, en dit is het focusniveau dat je nodig hebt om die klantervaring te stimuleren. De aanwijzing zal in het dessert zitten als we in het drukste deel van het jaar komen. We bekijken ook hoe we extra hubs, mogelijkheden en modellen kunnen bouwen.

BTN: Hoe integreren met Egencia en Ovation?

Reimer: Voor ons ging het er altijd om onze klanten een keuze te geven. Als je nadenkt over wat we vóór Covid en na Covid hebben gebouwd, wilden we ervoor zorgen dat we een one-stop-shop waren voor al onze klanten. Mensen zien reizen als iets amorfs, en zakenreizen zijn zakenreizen. Het standpunt dat we hebben ingenomen, is om te erkennen dat verschillende bedrijven met verschillende reizigers met verschillende profielen verschillende oplossingen nodig hebben. We hebben een heel duidelijke strategie waarmee we bedrijven en reizigers een keuze willen bieden.

Als u eropuit wilt om iets online te krijgen dat zeer digitaal, zeer configureerbaar en op het niveau van reismanagers is, dan was dit de oplossing van Egencia. We denken dat dit de originele, volledig digitale winkel is. Het is er geweest en het is bewezen echt universeel te zijn en aangedreven door uitzonderlijke technologie. Als je iets heel speciaals wilt – en er is een verschil tussen VIP en VIP – dan wordt dit echt Ovation, en we zullen het blijven ontwikkelen. We rollen deze software wereldwijd uit naar andere markten en maken er de basis van onze oplossing van. Als u iets wilt dat zeer configureerbaar is, zeer globaal en dat heel goed werkt, zou dit Amex GBT zijn, deze echt oplossingsgerichte benadering, waarmee u mondiaal en op marktniveau spreekvereisten kunt stellen, zorg ervoor dat u cultureel dekt wat je hebt zaken nodig. GBT is niet alleen een huis voor merken, het is de thuisbasis van oplossingen voor elk van deze verschillende sectoren.

BTN: Eerder dit jaar zagen we CWT een nieuw abonnementsmodel lanceren. Zijn uw klanten geïnteresseerd in dit model?

Reimer: We hebben een aantal verschillende modellen die we aanbieden. Abonnementsformulieren zijn geen onbekende in onze toolkit, als het zinvol is. Je moet bedrijfsmodellen hebben die een deel van de eb en vloed van de schaal ondersteunen die we hebben gezien, en dat is goed voor klanten, zodat ze de ondersteuning kunnen krijgen die ze nodig hebben, en het is goed voor ons dat onze aandeelhouders en ons bedrijf de economie terug die ze nodig hebben. Er zijn een aantal verschillende paradigma’s die uit Covid-19 zijn voortgekomen, en ze zijn er om te blijven.