Maakt u zich zorgen over reputatierisico? Verbeter de klantervaring en voorkom fraude

Maakt u zich zorgen over reputatierisico? Verbeter de klantervaring en voorkom fraude

Rafael Lourenco, Executive Vice President en Partner, Claire Cel

E-commercebedrijven hebben te maken met veel risico’s die moeten worden beheerd, van problemen met de toeleveringsketen en voorraad tot terugvorderingen. Reputatierisico is ook een voortdurend punt van zorg. Consumenten veranderen eerder van merk na een slechte ervaring, en klanten hebben direct toegang tot sociale media en beoordelingsplatforms waarmee ze die ervaringen met de wereld kunnen delen. Andere consumenten lezen deze klachten en beoordelingen niet alleen om slimmere koopbeslissingen te nemen, maar ook voor hun vermaak. (Een snelle zoekopdracht naar “viral bad review” levert tientallen waarschuwende voorbeelden op.)

Omdat klanten bereid zijn bedrijven die niet aan hun verwachtingen voldoen in de steek te laten en online over hen te praten, helpt het verbeteren van de klantervaring en het bestrijden van fraude niet alleen om het eindresultaat te bereiken. Deze functies kunnen ook het reputatierisico verminderen door het soort ervaringen te voorkomen dat klanten wegjaagt en ertoe leidt dat ze anderen waarschuwen. Bedrijven die hun merkreputatie willen beschermen, moeten ervoor zorgen dat hun CX- en fraudepreventieprogramma’s een aantal belangrijke elementen bevatten.

Warm welkom voor nieuwe klanten

Het creëren van een positieve eerste indruk voor nieuwe bezoekers van uw website of winkel-app kan een uitdaging zijn. Ten eerste is er het feit dat u nog geen historische klantgegevens beschikbaar heeft om hun winkelervaring aan te passen. Het komt later, nadat ze de pagina’s van hun interesse hebben bezocht, misschien wat producten met vrienden delen en zich idealiter aanmelden voor marketing-e-mails of een aankoop doen.

Als deze geheel nieuwe klant een aankoop doet, is het belangrijk om het frauderisico goed in te schatten. Maar al te vaak zien we dat consumenten die nieuw zijn in de winkel, of misschien zelfs nieuw zijn in online winkelen, een valse weigering krijgen wanneer ze hun eerste bestelling plaatsen. Dit kan gebeuren wanneer te rigide of simplistische fraudeparameters iets als verdacht markeren en het vervolgens automatisch afwijzen vanwege een gebrek aan bestelgeschiedenis of de up-to-dateheid van klantcontactinformatie. Houd er rekening mee dat volgens ClearSale’s 2021 State of Consumer Attitudes Survey on CX & Fraud, 13% van de consumenten voor het eerst online winkelde nadat de pandemie begon.

Wanneer goede klanten ten onrechte worden afgewezen, klaagt 34% van de retailer op sociale media, aldus het onderzoek. Als fraudecontroles na verloop van tijd een groot aantal valse positieven opleveren, kunnen deze klachten de reputatie van het bedrijf aantasten.

Valse afwijzingen beroven retailers ook van de mogelijkheid om te profiteren van klantgegevens die ze verkrijgen door nieuwe activiteiten op de site van een klant, omdat 40% van de afgewezen shoppers niet zal terugkeren. Om de klantervaring te verbeteren en hun reputatie te beschermen, kunnen bedrijven een door hen gespecificeerd frauderegistratieproces implementeren, maar ze weigeren klanten met een slechte geschiedenis niet automatisch, zodat ze handmatig kunnen worden beoordeeld en goedgekeurd als ze legitiem zijn.

Leer uw terugkerende klanten beter kennen

Valse afwijzingen kunnen ook de relatie tussen terugkerende klanten en retailers ondermijnen. Als deze klanten al aankopen hebben gedaan op uw site en mogelijk positieve dingen over uw merk hebben gezegd op sociale media, kan het weigeren van de verkeerde bestelling lijken op een persoonlijke belediging of verraad van uw relatie met hen.

Een manier om te voorkomen dat goede klanten met een geschiedenis van beveiligde bestellingen worden afgewezen, is ervoor te zorgen dat fraudecontroles het veranderende gedrag kunnen verklaren. Zo zijn veel mensen sinds het begin van de pandemie verhuisd en werken (en winkelen) steeds meer mensen op afstand. Als een klant plotseling een nieuw IP-, telefoon- of afleveradres heeft, is het de moeite waard om te controleren of de bestelling in orde is voordat deze wordt geaccepteerd, maar als u dit type bestelling automatisch weigert, loopt u het risico een loyale klant te beledigen die reist of werkt vanaf een nieuwe locatie of die hebben eenvoudig hun mobiele apparaat geüpgraded. Deze shoppers kunnen, net als nieuwe shoppers, klagen over afwijzing op sociale media of hun vrienden persoonlijk vertellen over hun slechte ervaring.

Meer actieve aanwezigheid op sociale media

Naast het risico van klachten van klanten over afgewezen bestellingen, kunnen bedrijven ook andere online reputatierisico’s lopen. Een daarvan heeft te maken met hoe en of ze reageren op vragen en klachten van klanten op sociale media. McKinsey beschrijft sociale media als een “voorkeurskanaal voor klantenservice-interacties – en een uitdagend kanaal.” Aangezien klanten een snelle reactie verwachten wanneer ze via sociale media contact opnemen met een bedrijf, kunnen langzame of afwezige reacties hun merkindruk schaden. McKinsey citeert bijvoorbeeld een onderzoek waaruit bleek dat 81% van de consumenten die geen reactie krijgen van een bedrijf nadat ze op sociale media hebben geklaagd over een slechte ervaring, zou weigeren dat bedrijf aan anderen aan te bevelen.

De oplossing hier is om te investeren in een sterk serviceteam voor sociale media, een team dat sociale platforms controleert om het bedrijf te markeren en om te reageren op directe vragen. Sociaal luisteren kan bedrijven ook helpen bij het identificeren en bestrijden van fraudeurs die zich voordoen als hun online merk om inloggegevens of betalingsgegevens van klanten te phishing, namaakgoederen te verkopen of kopers te misleiden om bestellingen te plaatsen voor producten die ze nooit zullen ontvangen. Door deze oplichting te vinden en te melden, kunnen bedrijven hun merken beschermen tegen schade die oplichters kunnen veroorzaken.

Betere klantervaring, fraudebeheer en merkbescherming in de loop van de tijd

Naarmate uw bedrijf meer gegevens verzamelt om klantervaringen te personaliseren, fraude en valse afwijzingen te voorkomen en problemen met de klantenservice op te lossen, kunt u die gegevens analyseren om inzicht te krijgen in de productvoorkeuren, koopgedrag en pijnpunten van klanten. Met deze informatie kunt u verder gaan dan het verdedigen van de reputatie van uw bedrijf tegen negatieve gebeurtenissen, maar ook uw positieve reputatie verbeteren door betere klantervaringen op te bouwen, fraude en betalingsproblemen te verminderen en ervoor te zorgen dat u de best mogelijke klantenservice biedt.

###

Rafael Lourenco is Executive Vice President en Partner bijClaire Cel, een wereldwijd niet-kaartfraudebeschermingsproces dat retailers helpt hun verkoop te verhogen en terugboekingen te elimineren voordat ze plaatsvinden. De gepatenteerde technologie en het interne personeel van het bedrijf bieden ervaren analisten een uitgebreide outsourcing-oplossing voor fraudedetectie aan online retailers om hoge goedkeuringspercentages in de branche te bereiken terwijl valse positieven vrijwel worden geëlimineerd. Volgen LinkedInEn de FacebookEn de Instagram TwitterTweet insluitenof bezoekhttps://www.clear.sale.